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旅游投訴的處理程序那些篇一

旅游投訴的處理程序， 是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)受理投訴案件后，調(diào)查核實(shí)案情促進(jìn)糾紛解決或做出處理決定所必須經(jīng)過(guò)和程式和順序。下面一起來(lái)了解一下!

旅游投訴處理的順序是：1、及時(shí)將受理 決定通知被投訴者被投訴者在規(guī)定期限內(nèi)做出書(shū)面答復(fù);2、調(diào)解;3、做出處理決定，制作《處理決定書(shū)》。4、給違法旅游經(jīng)營(yíng)者行政處罰。

旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件后，投訴者或被子投訴者對(duì)處理決定不服的，強(qiáng)以直接向人民法院起訴，也可以申請(qǐng)復(fù)議，對(duì)復(fù)議決定不服的，可以在接到復(fù)議決定后向人民法院起訴。逾期不申請(qǐng)復(fù)議，也不向人民法院起訴，又不履行處理決定和處罰決定的，由做出決定的旅游投訴管理機(jī)關(guān)申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行或依法強(qiáng)制執(zhí)行，前者的執(zhí)行主體是人民法院，后者的執(zhí)行主體是做出處理決定的旅游投訴管理機(jī)關(guān)。例如，對(duì)侵害旅游者合法權(quán)益的旅行社做出賠償旅游者損失的決定，旅游不予履行，旅游投訴管理機(jī)關(guān)可以依據(jù)旅行社質(zhì)量保證金的有關(guān)規(guī)定以該旅行社繳納的質(zhì)量保證金賠付。

執(zhí)行，亦稱強(qiáng)制執(zhí)行，是指人民法院按照法律規(guī)定的程序，依照?qǐng)?zhí)行根據(jù)，運(yùn)用國(guó)家司法執(zhí)行權(quán)，采取強(qiáng)制措施迫使義務(wù)人履行法律文書(shū)確定的義務(wù)內(nèi)容的行為。執(zhí)行程序，是人民法院執(zhí)行組織進(jìn)行執(zhí)行活動(dòng)和申請(qǐng)執(zhí)行人、被申請(qǐng)執(zhí)行人及協(xié)助執(zhí)行人進(jìn)行執(zhí)行活動(dòng)必須遵守的法律文書(shū);執(zhí)行措施包括：凍結(jié)、劃拔被執(zhí)行人的存款;查封、扣押、拍賣、變賣被執(zhí)物人的財(cái)產(chǎn)，強(qiáng)制被執(zhí)行人履行一定的行為，有關(guān)單位收到人民法院《協(xié)助執(zhí)行通告書(shū)》，必須按執(zhí)行內(nèi)容、要求立即辦理。對(duì)于暫無(wú)執(zhí)行人的履行期限，但要承擔(dān)逾期履行的法律責(zé)任。

《旅游投訴暫行規(guī)定》規(guī)定，旅游投訴管理機(jī)關(guān)做出受理決定后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知被投訴者。被投訴者應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起30日內(nèi)做出書(shū)面答復(fù)。

《書(shū)面答復(fù)》，是指被投訴者為維護(hù)其合法權(quán)益，針對(duì)投訴者提出的事實(shí)、理由、根據(jù)和請(qǐng)求事項(xiàng)，用于已有利的事實(shí)、理由、根據(jù)和請(qǐng)求事項(xiàng)回答、辯解、反駁時(shí)制作的一種書(shū)狀。進(jìn)行書(shū)面答復(fù)，是被投訴者的義務(wù)，同時(shí)對(duì)旅游投訴管理機(jī)關(guān)而言，被投訴者針對(duì)投訴者的職責(zé)所做的回答、辯解，有助于投訴機(jī)關(guān)處理投訴案件時(shí)兼聽(tīng)雙方的理由、根據(jù)和請(qǐng)求，全面了解案情，辯明是非，《書(shū)面答復(fù)》對(duì)于正確解決旅游糾紛有著重要作用。

制作《書(shū)面答復(fù)》要注意以下幾點(diǎn)：1、有針對(duì)性，即根據(jù)投訴者投訴的事實(shí)、理由、根據(jù)和請(qǐng)求事項(xiàng)，針?shù)h相對(duì)地進(jìn)行反駁和辯解。2、實(shí)事求是，即要如實(shí)反映爭(zhēng)議事實(shí)，擺事實(shí)、講道理，以理服有，不能強(qiáng)詞奪理;投訴方指責(zé)是事實(shí)的，應(yīng)當(dāng)承認(rèn)。3、符合法律規(guī)定，即要以法律為準(zhǔn)繩，不能違背法律。4、在法定期限內(nèi)提出?！堵糜瓮对V暫行規(guī)定》規(guī)定《書(shū)面答復(fù)》應(yīng)載明的事項(xiàng)同包括：被投訴的事由;調(diào)查核實(shí)的過(guò)程;基本事實(shí)與證據(jù);責(zé)任及處理意見(jiàn)，后兩項(xiàng)是書(shū)答復(fù)的重要部分。在基本事實(shí)與證據(jù)中，要針對(duì)投訴者的投訴做全部否定或部人否定，說(shuō)明投訴者提的請(qǐng)求與事實(shí)不符，并提出新的事實(shí)和證據(jù)，進(jìn)而說(shuō)明投訴者的投訴違反法律規(guī)定而予以否定或部分否定;另外，還可能針對(duì)投訴者的身份、管轄、投訴條件、證據(jù)的真實(shí)性等提出疑問(wèn)。在責(zé)任及處理意見(jiàn)中，要在充分闡述上一個(gè)問(wèn)題的基礎(chǔ)上，向投訴管理機(jī)關(guān)提出自己的主張和要求，通過(guò)擺事實(shí)、講道理，按法律得出結(jié)論。

1、調(diào)解的含義

調(diào)解，是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)主持投訴與被投訴雙方通過(guò)和解解決糾紛，達(dá)成協(xié)議的行為，旅游投訴的調(diào)解具有以下特點(diǎn)：調(diào)解主體是旅游投訴管理機(jī)關(guān)，調(diào)解本身是某一種行政行為;《旅游投訴暫行規(guī)定》并未將調(diào)解作為做出決定的必經(jīng)程序，但從實(shí)際出發(fā)，應(yīng)提倡盡量調(diào)解。

2、調(diào)解應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的原則

(1)盡量調(diào)解原則。旅游投訴所涉及的糾紛，大部分屬于民事糾紛，促進(jìn)投訴、被投訴雙方達(dá)成協(xié)議取得諒解，無(wú)疑有助于促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)管理，改善經(jīng)營(yíng);使旅游者知法守法，維護(hù)正常旅游秩序。因而《旅游投訴暫行規(guī)定》規(guī)定，旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件，能夠調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)上，分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解，促使投訴者與被投訴者互相諒解，達(dá)成協(xié)議財(cái)解不是和稀泥，必須查明事實(shí)、分清責(zé)任，以事實(shí)為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，使有錯(cuò)方知錯(cuò)就改，受損方得到補(bǔ)償，平息矛盾，減少糾紛，促進(jìn)旅游業(yè)的旺發(fā)達(dá)。

(2)調(diào)解自愿的原則。即無(wú)論是否選擇調(diào)解方式，或能否達(dá)成調(diào)解協(xié)議，都要出于投訴雙方的完全自愿。旅游投訴管理機(jī)關(guān)在整個(gè)調(diào)解過(guò)程中起主導(dǎo)作用，要使雙方心悅誠(chéng)服，而不能施加任何壓力迫使雙方達(dá)成協(xié)議。

3、《調(diào)解協(xié)議書(shū)》 調(diào)解協(xié)議達(dá)成后，應(yīng)制作《調(diào)解協(xié)議書(shū)》?！墩{(diào)解協(xié)議書(shū)》是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)對(duì)通過(guò)調(diào)解方式解決的旅游糾紛，根據(jù)雙方協(xié)議的內(nèi)容所制作的文書(shū)。

《調(diào)解協(xié)議書(shū)》應(yīng)當(dāng)包括下列 內(nèi)容：(1)投訴者、被投訴者、旅游投訴管理機(jī)關(guān)的稱謂和基本情況。(2)旅游糾紛的性質(zhì)和名稱。(3)爭(zhēng)議的主要事實(shí)和調(diào)解理由，主要事實(shí)，指雙方發(fā)生了什么糾紛及糾紛的起因，爭(zhēng)議的'焦點(diǎn)及各自的請(qǐng)求、理由和證據(jù)。調(diào)解理由，是指投訴管理機(jī)關(guān)在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，根據(jù)法律、法規(guī)，對(duì)雙方爭(zhēng)議的問(wèn)題經(jīng)過(guò)分析、研究后做出的評(píng)定。(4)協(xié)議內(nèi)容及費(fèi)用的負(fù)擔(dān)。協(xié)議內(nèi)容，即是雙方在合法的基礎(chǔ)上，在自愿的條件下，就所爭(zhēng)議的問(wèn)題達(dá)成的一致意見(jiàn)。(5)申明《調(diào)解書(shū)》的法律效力?！墩{(diào)解協(xié)議書(shū)不具有民事訴訟中《調(diào)解書(shū)》所具有的法律效力，但也不同于民間調(diào)解所達(dá)成的協(xié)議。由于是在旅游投訴管理機(jī)關(guān)主持下達(dá)成的，且加蓋了機(jī)關(guān)公章，所以應(yīng)視同投訴管理機(jī)關(guān)所做的處理決定，與處理決定具有同等效力。